wersja do wydruku Monika Szczuk 17.12.2008 11:09

Informacja o wynikach ankiety "BADANIE ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO W URZĘDZIE MIASTA KNURÓW W 2008 r.

INFORMACJA

badanie zadowolenia klienta zewnętrznego w Urzędzie Miasta Knurów w 2008 r.



W dniach 01.09.2008 r. - 30.09.2008 r. w Urzędzie Miasta Knurów przeprowadzono badanie satysfakcji klienta zewnętrznego.

W tym terminie do urn trafiło 110 ankiet (w roku 2007 - 72 ankiety).


W tegorocznym badaniu nadrzędnym celem było uzyskanie informacji – czy obecne rozwiązania w wyremontowanych budynkach Urzędu lub pomysły racjonalizatorskie na przyszłość znajdują uznanie i budzą satysfakcję mieszkańców Gminy.

Wyniki przeprowadzonej ankiety przedstawiają się następująco*:



TAK

NIE

Czy Państwa zdaniem w Urzędzie Miasta Knurów potrzebny jest kącik dla małego dziecka? (stolik, przybory do malowania itp.)



57 %


40 %

Czy Państwa zdaniem w budynku Urzędu Miasta Knurów na parterze potrzebne jest stanowisko do obsługi spraw będących w kompetencji Wydziału Geodezji, Gospodarki Nieruchomościami i Rolnictwa?


55 %


40 %

Czy załatwiając swoje sprawy w Urzędzie Miasta Knurów mają Państwo dostęp do miejsca, w którym można swobodnie usiąść i poczekać na załatwienie sprawy bądź wypełnić dokumenty?


50 %


46 %

Czy w trakcie załatwiania swoich spraw mają państwo zapewnioną poufność?



50 %


44 %

*Należy zaznaczyć, że niektórzy ankietowani odpowiadali na pytania wybiórczo, stąd poszczególne wyniki procentowe nie dają odzwierciedlenia w liczbie osób biorących udział w ankiecie.

Jak wynika z powyższej tabeli – odpowiedzi twierdzące większym lub mniejszym stosunkiem przeważają nad odpowiedziami przeczącymi.


Ad. 1:

W sprawie kącika dla dzieci – pomysł zrodził się z obserwacji, iż Urząd odwiedza – celem załatwienia swoich spraw – wiele matek z małymi dziećmi.

W razie konieczności poczekania na swoją kolej lub już w trakcie załatwiania sprawy mamy muszą skupiać swoją uwagę na pociechach, co powoduje wydłużenie samej obsługi, zniecierpliwienie maluchów oraz zakłóca cały proces obsługi innych interesantów.

Aby zminimalizować tego typu sytuacje w przyszłości można by stworzyć kącik dla małych dzieci, ze stoliczkiem, przyborami do malowania, maskotkami itp. Jak widać z powyższej ankiety – pomysł taki znalazł uznanie i zasługuje na realizację.

Ad. 2:

Mimo, iż większość ankietowanych opowiedziała się za tym, by na parterze było zlokalizowane stanowisko do obsługi spraw będących w kompetencji Wydziału GR – nie sposób wziąć pod uwagę sugestii – że stanowisko to najbardziej niezbędne byłoby w okresie płacenia opłat za wieczyste użytkowanie.

Jeśli więc na dzień dzisiejszy nie ma fizycznych możliwości, by takie stanowisko na stałe usytuować na parterze – można rozważyć jego tymczasową lokalizację w omawianym wyżej okresie.

Należy również podkreślić, że Wydział Geodezji do końca kwietnia br. mieścił się przy ul. Niepodległości, a do budynku przy ul. Ogana sprowadził sie po jego remoncie (remoncie II piętra). Do dnia dzisiejszego remont jeszcze nie został całkowicie zakończony (ostatni etap – zostanie rozpoczęty na dniach), więc nie zostały jeszcze wykonane nowe oznakowania pomieszczeń biurowych oraz tablice informacyjne, co może być powodem trudności w odnalezieniu Wydziału Geodezji.

Prawdopodobnie więc, wraz z całkowitym zakończeniem prac remontowych i wykonaniem oznakowania Urzędu problem z odnalezieniem właściwego biura, w tym również Wydziału GR będzie marginalny.

Ad.3:

Ankietowani pozytywnie wypowiedzieli się na temat dostępności do miejsc, w którym można swobodnie usiąść i poczekać na załatwienie sprawy bądź wypełnić dokumenty.

Należy więc uznać, że cel w postaci zadowolenia naszych klientów został osiągnięty.

Pod rozwagę i sprawdzenie należy wziąć głosy ankietowych o braku miejsca do siedzenia w okolicach Referatu Lokalowego oraz możliwości rozstawienia krzeseł (o ile faktycznie do tej pory ich brak) pod każdym Wydziałem obsługującym petentów.

Ad.4:

Również na pytanie o zapewnieniu poufności przewaga procentowa odpowiedzi pozytywnych, co jest zjawiskiem bardzo pozytywnym, zważywszy na fakt, że np. układ stanowisk Wydziału Spraw Obywatelskich, czy Urzędu Stanu Cywilnego nie sprzyja załatwianiu spraw osobistych z zachowaniem pełnej dyskrecji i poufności.


Ponadto ankietowani wnieśli następujące sugestie:

  • brak wjazdu dla osób niepełnosprawnych w Ratuszu (UM przy ul. Niepodległości),

  • należy zabezpieczyć na korytarzach gniazdka elektryczne (gniazdka znajdują się na dole ścian),

  • nieodpowiednie godziny pracy Urzędu Miasta Knurów.

Dziękujemy za powyższe uwagi, zostaną one przeanalizowane pod kątem możliwości ich realizacji.


Wszystkim osobom, które zechciały poświęcić swój czas i wypełnić ankietę serdecznie dziękujemy za wyrażone opinie.



Knurów, dnia 08.10.2008 r.



                                                                                              Pełnomocnik d/s Systemu
                                                                                           Zarządzania  Jakością

                                                                                           Anna Karwot




Powrót

Załączniki

Brak załączników w dokumencie.

Metryka dokumentu

ukryj
Tytuł dokumentu:Informacja o wynikach ankiety "BADANIE ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO W URZĘDZIE MIASTA KNURÓW W 2008 r.
Podmiot udostępniający informację:Urząd Miasta Knurów
Informację opublikował:Monika Szczuk
Informację wytworzył:Anna Karwot
Data na dokumencie:08.10.2008
Data publikacji:17.12.2008 11:09

Rejestr zmian dokumentu

pokaż